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中國聯(lián)通品牌診斷(二)
作者：孫運(yùn)波 日期：2004-7-21 字體：[大] [中] [小]
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近年來，關(guān)于3G的呼聲越來越多，各大手機(jī)運(yùn)營商也在背地加緊了對3G手機(jī)的開發(fā)力度，準(zhǔn)備在未來的3G時代大展身手。拋開他們怎么的暗地競爭，我們暫且不談，我們要談的是中國聯(lián)通在未來3G競爭中所處的地位，希望籍此給聯(lián)通打一針清醒劑，希望聯(lián)通在準(zhǔn)備沖刺3G時代的同時，走好腳下的路。
聯(lián)通相對于中國移動來說，成立的要晚的多，在網(wǎng)絡(luò)資源方面也沒有辦法和中國移動相比。中國移動當(dāng)年從中國電信中剝離出來的時候，繼承了中國電信中最優(yōu)良的資產(chǎn)，而聯(lián)通基本上屬于白手起家，就好比移動是一個繼承了龐大家產(chǎn)，而聯(lián)通則從零開始。不過，聯(lián)通在幾年的時間里，憑借國家優(yōu)惠的政策以及自身的奮斗，已經(jīng)具備了和中國移動叫板的實(shí)力，中國移動也從夢中醒來----原來的小弟，已經(jīng)成長起來了，于是移動在各個方面開始對自己的資源進(jìn)行整合，從網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施到人員服務(wù)到資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以圖甩開中國聯(lián)通，壟斷中國移動通信市場。
而從近兩年的消費(fèi)者服務(wù)滿意度來看，中國移動在網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量、人員服務(wù)等方面的客戶滿意率要比聯(lián)通高的多，客戶普遍反映較多的是聯(lián)通的通訊質(zhì)量問題，而聯(lián)通在這方面雖然也做了不少的努力，可是從客戶滿意率方面并沒有多少給聯(lián)通帶來多少的回報，因此聯(lián)通想到了CDMA，希望通過這一新通訊技術(shù)，搶占移動的高端用戶，籍此提升聯(lián)通的整體形象，而通過兩年多的努力，在效果顯微的情況下，又把眼光放在了CDMA/GSM雙摸手機(jī)上，可以說聯(lián)通一直在努力，可是明眼人一看就知道，這不過是聯(lián)通提升CDMA市場份額的一個手段。試想以下，即使你擁有雙摸手機(jī)，如果CDMA以及聯(lián)通GSM在通訊質(zhì)量等方面仍然沒有太大的改變的話，不僅不會刺激到CDMA技術(shù)的普及，而且會導(dǎo)致CDMA網(wǎng)客戶的流失，反而是為移動做了嫁衣，成就了移動，卻傷害了自己。因此，聯(lián)通目前做的更多的應(yīng)該是本身網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善以及通訊服務(wù)質(zhì)量、軟服務(wù)等方面提升，并以提升中國聯(lián)通客戶滿意度為目標(biāo)，只有這樣，在3G時代到來的時候，才可以擁有更多的資本和中國移動叫板。聯(lián)通可以從以下幾個方面努力提升本身的品牌形象：
1、加大力度、完善網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施 由于聯(lián)通相對與中國移動成立的要晚，又是白手起家，雖然擁有國家多項優(yōu)惠的政策，但網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面和移動相比還是擁有一些差距。而這些大大影響了中國聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)的通訊質(zhì)量，這也是影響客戶滿意率的最大要素。
2、提高人員服務(wù)水平，打動客戶的心 人都是有感情的動物，當(dāng)他被你的真情所打動的時候，往往會忽略一些你本身存在的一些問題。筆者曾經(jīng)接觸過不少的聯(lián)通各階層的人士，聯(lián)通的上層在各個方面很優(yōu)秀，可是問題大多問題卻出在中層和基層，而這兩個階層又是和客戶接觸最多的，因此加強(qiáng)對中、基層的監(jiān)控、培訓(xùn)，并以此塑造一個充滿活力、擁有愛心、關(guān)心顧客的聯(lián)通形象就顯得十分必要。
3、塑造并想公眾傳播聯(lián)通企業(yè)文化 企業(yè)文化作為聯(lián)通品牌的內(nèi)涵外在表現(xiàn)，在目前以及以后很長一段時間內(nèi)，都應(yīng)該成為聯(lián)通工作的重點(diǎn)。當(dāng)客戶認(rèn)可聯(lián)通的企業(yè)文化的時候，也自然就認(rèn)可了聯(lián)通。而目前一提到聯(lián)通，客戶想到的更多的卻是“資費(fèi)便宜”“網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量差”等，如果聯(lián)通在3G時代到來以前，還不能改變廣大手機(jī)用戶對聯(lián)通的固有的消極的看法，很難在未來的3G時代立足。聯(lián)通固然可以通過一系列的市場化運(yùn)作提升企業(yè)形象，但是從長遠(yuǎn)方面來看，著手對未來消費(fèi)群體的潛意識引導(dǎo)和培訓(xùn)顯得更加明智，這或許正是移動為什么推出針對年輕人的通訊品牌“動感地帶”的原因，因?yàn)樗麄儾攀钦嬲奈磥硗ㄓ嵤袌鲑Y源。聯(lián)通可以把品牌引導(dǎo)的對象進(jìn)一步向下延伸，著手于對未來10-到20年消費(fèi)者的潛意識引導(dǎo)，通過長期的品牌宣傳達(dá)到影響他們的目的，那樣，在10年以后，聯(lián)通的品牌無論從知名度、美譽(yù)度還是忠誠度都會有一個很大的提高。
職業(yè)策劃人 曾擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)公司部門經(jīng)理、廣告公司策劃經(jīng)理、房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售總監(jiān)，現(xiàn)就職于富達(dá)日化超市有限公司。研究方向企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)、企業(yè)營銷策劃、企業(yè)管理咨詢。并擔(dān)任中國營銷傳播網(wǎng)廣告策劃版版主，歡迎和作者就營銷、管理、策劃等方面的問題與作者交流： syunbo@126.com 真實(shí)姓名：孫運(yùn)波 性別：男 出生：1981 目前區(qū)域：河北滄州 單位：河北小洋人乳業(yè)集團(tuán) 職位：宣傳部長 通信地址：私下聯(lián)系 郵編：061001 傳真： 聯(lián)系電話：0317-4313805 手機(jī)：13633375354 email： syunbo@126.com qq：19713162 icq：（不用） 工作經(jīng)歷、特長、行業(yè)與產(chǎn)品等等： 2003年大學(xué)畢業(yè)，曾從事網(wǎng)絡(luò)、策劃工作，單位網(wǎng)絡(luò)公司ip事業(yè)部經(jīng)理，京東國際商城銷售總監(jiān)，零售集團(tuán)策劃經(jīng)理，現(xiàn)就職于乳品集團(tuán) ，負(fù)責(zé)企業(yè)宣傳工作，主管企業(yè)文化建設(shè)。